BeritaPerbankan – Kebutuhan akan layanan pelanggan e-commerce, financial technology (fintech), dan perbankan yang umumnya memiliki ribuan hingga jutaan pelanggan yang harus dilayani setiap saat, membutuhkan teknologi untuk menjawab pertanyaan, mengatasi keluhan atau masukan konsumen. Sebagian besar dari tugas tersebut bersifat repetitif sehingga mempekerjakan lebih banyak sumber daya manusia yang dinilai tidak efisien. Nah, Alur kerja yang sederhana dan repetitif ini bisa dilimpahkan ke voice AI, yang bisa dilatih untuk melayani dan merespons pelanggan dengan cerdas, yang disampaikan melalui suara seperti layaknya manusia.
AI Rudder sebagai salah satu penyedia layanan voice AI, menilai teknologi kecerdasan buatan (Artificial intelligence/AI) sudah cukup maju untuk mengenali konteks pembicaraan dan maksud dan sentimen pengguna, sehingga menjadikan asisten voice AI menjadi sangat penting dalam cara perusahaan melayani pelanggan.
Mereka bisa secara akurat menginterpretasikan kebutuhan pelanggan dalam volume besar, merespons pertanyaan, dan memberikan hasil yang dibutuhkan perusahaan, dengan tetap patuh terhadap peraturan.
Co-Founder & Managing Director AI Rudder, Kun Wu, menjelaskan voice AI adalah software cerdas yang bisa menerima perintah suara dan merespons perintah. Sesuai namanya, voice AI didukung oleh AI berbasis machine learning agar bisa secara lebih akurat mengenali permintaan dan memberikan hasil yang paling relevan.
“Asisten AI dari AI Rudder menggunakan pengenalan suara otomatis (automatic speech recognition/ASR), pemahaman bahasa alami (natural language understanding/NLU), dan text-to-speech (TTS) seperti aslinya untuk memproses percakapan manusia, menerima, dan menginterpretasikan maksud pelanggan serta berkomunikasi di tingkat kecerdasan yang hampir sama dengan manusia,” papar Kun Wu.
Hal ini memungkinkan berbagai perusahaan untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang dengan volume besar hingga ke tingkat yang konsisten dan skalabel, tanpa secara dramatis menambah biaya staf. Sebaliknya, AI dan manusia bekerja bersama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.
Sebagai penyedia solusi voice AI, AI Rudder membantu berbagai perusaahaan untuk secara kuat mendorong touchpoint pelanggan mereka dengan meningkatkan kapasitas secara eksponensial, mengurangi biaya per interaksi sehingga menjadi kecil, sekaligus membuat setiap interaksi menjadi lebih berharga.
Dengan voice AI, berbagai perusahaan juga bisa menawarkan dukungan 24/7 untuk permintaan rutin, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Pada saat yang sama, mereka memberikan wawasan jelas dan bisa ditindaklanjuti dari voice AI tersebut untuk meningkatkan layanan pelanggan dan membebaskan waktu agen/petugas manusia untuk fokus pada kebutuhan yang lebih kompleks dari pelanggan.
Lalu, apa kelebihan voice AI dibanding chatbot? Kun Wu menuturkan voice AI melengkapi solusi chatbot, sehingga memastikan pelanggan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya.
“Chatbot tetap relevan di situasi ketika pelanggan membutuhkan jawaban untuk pertanyaan yang sederhana. Contohnya, saat pelanggan di toko pakaian bertanya mengenai ketersediaan ukuran pakaian tertentu, atau jam buka toko, chatbot melakukan pekerjaannya memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan segera,” ujarnya.
Pada saat yang sama, komunikasi di era digital telah berkembang. Saat teks telah menjadi moda komunikasi yang dominan bagi pelanggan, ada beberapa situasi di mana suara masih menjadi pilihan.
Sebagai contoh, saat kartu kredit dicuri, atau pelanggan harus menjadwal ulang janji temu atau pengiriman, akan lebih efisien untuk berbicara langsung dengan agen atau petugas layanan pelanggan yang bisa langsung mengambil tindakan.
“Selain dari masalah waktu, proporsi besar komunikasi pelanggan, terutama dalam ruang layanan kesehatan atau keuangan, membutuhkan level sensitivitas dan empati yang tidak bisa diganti oleh teks. Dalam situasi ini, komunikasi suara dipilih untuk interaksi pelanggan yang berarti dan berharga,” ucap Kun Wu menambahkan.
Voice AI diklaim mampu memahami sentimen, tujuan dan konteks pembicaraan, sekaligus merespons secara jelas dan efektif kepada pelanggan dalam waktu nyata.
Hal ini memastikan perusahaan menawarkan pelanggan dukungan 24/7 dalam permintaan rutin dan mendesak tanpa mengorbankan kualitas sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.
“Asisten voice AI kami menggunakan teknologi pengenalan suara otomatis ASR, NLU, TTS untuk memproses percakapan manusia, menerima dan menginterpretasikan maksud pelanggan dan berkomunikasi dengan skala hingga tingkat kecerdasan manusia,” Kun Wu menerangkan.
Jika asisten voice AI tidak bisa memahami pelanggan, ia menambahkan, perusahaan akan memicu manajemen untuk melakukan eskalasi dan memberikan dukungan melalui agen atau petugas manusia. Ia menegaskan asisten voice AI tidak bisa menggantikan contact center sepenuhnya, karena akan selalu ada kebutuhan terhadap agen/petugas manusia untuk mengatasi kasus yang lebih rumit.
“Sebaliknya, sebagian besar perusahaan menggunakan voice AI sebagai bagian dari operasional layanan pelanggan keseluruhan mereka sehingga mereka bisa memastikan dukungan 24/7, membuat ribuan panggilan secara bersamaan, panggilan tanpa screening dan panggilan darurat sebelum mereka dialihkan ke agen/petugas manusia, dan mendapatkan informasi dari panggilan yang sedang berlangsung,” Kun Wu kembali menjelaskan.
“Kami melihat peluang besar dan permintaan akan solusi komunikasi yang bisa membantu berbagai perusahaan mengotomatisasi komunikasi perusahaan dengan pelanggan sehingga staf mereka bisa fokus pada tugas-tugas menantang lainnya,” kata Kun Wu.
Di Indonesia, AI Rudder mengklaim memiliki pengalaman kuat di industri fintech dan sektor layanan finansial, dengan mendukung beberapa dari pemain terbesar yang memiliki pertumbuhan tercepat dalam industri.
Dari sudut pandang bisnis, AI Voice menunjukkan potensi sangat besar. Gartner pada tahun 2018 memprediksikan bahwa pasar AI Voice diharapkan tumbuh dari USD 4,2 miliar tahun 2019, menjadi USD 15,7 miliar tahun 2024, dengan CAGR 30,2% dari 2019 hingga 2024.
